Por cada cliente que reclama ou que se queixa, 19 non o fan
Un cliente insatifeito conta a 10 persoas a súa mala experiencia
“Atención ó público” son tres palabras que moita xente, en realidade, non sabe o que sígnifica ou cómo levala a cabo.
O artigo de hoxe fágoo porque en algún momento todos nos tropezamos con persoas desagradables, maleducadas ou groseira que desempeñan un traballo de atención ó público, sexa cal sexa a súa profesión.
Un profesional que basa o seu traballo ou negocio na atención ó público debe ser ante todo, mínimamente empático, atento e tentar axudar á xente, sen esaxerar tampouco. Aquí incluiría a todos aqueles que exercen un traballo que ten que ver coa atención directa á clientes, pacientes, usuarios, ou persoas, a secas.
Podería pór moitos exemplos, e vós estou convencidos que tamén, de casos nos que nos atopamos con persoas que, para nada, son minimamente agradables coa persoa que teñen diante. Os motivos poden ser moitos: a forma de ser habitual dunha persoa e o seu carácter quizás sexa o principal.
Tódalas persoas somos humanas e temos días mellares e peores, pero o que non se pode ser é tódolos días desagradables. Dependentes, hostaleiros, médicos, funcionarios ou outros profesionais que desempeñan un traballo de cara ó públicos non poden ser ariscos ou desagradables na súa atención.
Ë evidente que o carácter dunha persoa ten bastante que ver, pero tamén a súa situación persoal, familiar ou outros moitos factores. Insisto en que tódalas persoas podemos ter días malos, ou incluso épocas. Ningúen está libre de sucesos ou problemas. Aínda así, deben de tentar separar a súa vida profesional da persoal. Sei que, en moitos casos, non é fácil. Incluso sendo así, resulta que o cliente, usuario, paciente, beneficiario ou queremos chamarlle á persoa que se beneficia da atención dun profesional non ten, en principio, culpa de nada. Polo tanto, débese tentar ser PROFESIONAL.
Deixando á marxe problemas puntuais persoais e familiares, atópamonos con persoas que sempre son desagradables teñan ou non teñan este tipo de problemas. Este segundo tipo de persoas son as que a min, particularmente, non me gustan. Non se pode tratar mal ás persoas que atendes sen máis, simplemente polo feito de que a túa forma de ser, o teu carácter é o que é, e punto. Non é un motivo de peso señores.
Imos ser claro, este segundo tipo de persoas deberían prantexarse un día se realmente non se equivocaron de profesión. Non se pode ser médico e “maltratar” verbalmente ós pacientes ou ser groseiros. Non se pode ter unha tenda –do que sexa- e desatender ou atender con malas pulgas ós clientes: señor dependiente, que o que vai a comprar vaille a comprar a vostede e non ó revés.
Réstame falar tamén dos servicios de atnción ó cliente de compañías telefónicas ou de internet. Todos sabemos que hainas que reciben moitas queixas e reclamacións. Hai uns días xa vos falei de “Juarradu”, nas que os que se supoñen que deben atender correctamente ós clientes córtanche á chamada tan campantes para non ter que darche explicacións ou para evitar ter que contestar a cousas que non poden justificar, ou por comodidade.
A pesar de que neste sector, e según as estadísticas, Amena e Wanadoo (as dúas integradas no grupo francés France Teleco , e que próximamente empregará para tódalas súa compañías en España a cor laranxa que xa ven empreñando no resto de Europa) son as que máis queixas reciben, tampouco son menos outras como Telefónica,
Jazztel, etc. E senón remítovos ás estadísticas e a reportaxes que sobre a materia se fixeron. Simplemente probade a buscar no GOOGLE…..
Repito, podería pór moitos máis exemplos, pero creo que me entendedes perfectamente……
Conclúo: ¿onde quedou aquilo de que o cliente sempre ten a razón?. Ante todo respeto, educación, atención correcta e minima empatía.....O que hai que aguantar…!!!
Publicacións
